深圳招商银行何昌成？
2018年6月，某银行总行营业部，一个中年男士怒气冲冲地来到柜台前，“我一个月前就打电话到你们这里咨询这个业务能不能办！你们说能的啊！” 柜员小妹战战兢兢地回答说：“我们……我们是按部门总经理的意见给您回复的……” “那现在怎么不给我办呢？！” 柜员小妹解释了一下不能办理的原因。 “什么破规矩！”客户气急败坏地说起来：“你们总行不懂就让我跑一趟，我一大早从外地赶过来，你们就这样接待客人的吗？！” 柜员小妹怯生生地说：“实在不行您就投诉我们吧。” （以上内容根据当事人口供整理，非完全真实情况）
这单业务的争议焦点在于：客户想把一笔资金以保证金的形式冻结起来，以便日后提取使用。但这笔钱不是客户的活期存款，而是客户的定期存款。 根据银行的制度规定，客户若要办理定期存单质押贷款，必须携带定期存单、身份证和贷款申请书到银行柜台办理，同时因为涉及资金冻结/解冻的问题，须由客户本人办理不可代办。
客户第一次来银行咨询时，柜员妹妹按照总行的规范流程给予了答复，客户表示了解并回去准备材料办理；然而客户第二次来银行时却称已经联系不到总行相关审批人员，因此无法完成贷款申请。 听到客户怒气冲冲地指责，柜员妹妹百口莫辩，若说是行内人员疏忽导致客户误解，需要提供出人证物证的失误确实难以自圆其说。但若是按照客户的要求办理，万一以后出现经济纠纷甚至犯罪，银行又将如何自处呢？ 就在柜员妹妹不知所措之时，分行相关部门领导及时出现安抚了客户的情绪并向客户保证一定会查明原因给出合理解释。
其实，这单业务出现问题的根源就在于：总行的某个岗位工作人员对制度的把握和理解出现了偏差，以为只要不违反监管要求就可以大胆实施，却没有想到给银行的工作带来了不必要的麻烦。 作为从业人员，我们要牢记行业准则，谨慎细致办理相关业务，同时也要牢记从业的底线和要求是什么，不要为了迎合客户而做出超出规范范围的事情，否则最后可能害了自己也害了银行。